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Definición del centro de llamadas: es un servicio que ofrecen las compañías y organizaciones con el objetivo de gestionar las solicitudes, dudas y requerimientos que realizan los clientes vía telefónica. Para ello, la empresa destina un espacio con personal y supervisores dedicados a recibir y realizar llamadas con el objetivo de mantener un contacto directo con los clientes y así vender o promocionar sus productos.

Funciones de los centros de llamadasGuía Forex Gratis

  • Como un instrumento de marketing: Las compañías utilizan el centro de llamada como una manera de ofrecer sus productos y servicios a sus clientes vía telefónicas, por medio de una comunicación directa les expone las ofertas, descuentos, así como las potencialidades y virtudes de sus productos. Esto con el objetivo de incrementar sus ventas y ampliar su cartera de clientes. También se utiliza como una forma de levantar información sobre los gustos y preferencias de los consumidores.
  • Como servicio Post-venta: De acuerdo al tipo de producto o servicio, muchas empresas colocan a disposición de sus clientes el servicio del Call Center como se conoce en los países de habla inglesa, para gestionar sus dudas acerca del uso o instalación del producto o reportar cualquier incidente. Un ejemplo de este servicio es el prestado por las operadoras de televisión por cable o satelital, en donde los clientes cuentan con un número telefónico para reportar cualquier falla en el servicio o solicitar una nueva conexión.

Estructura organizativa de un centro de llamadas

El centro de llamadas está a cargo de los supervisores quienes son los encargados de velar por el cumplimiento de los objetivos trazados, por lo que debe registrar y evaluar el desempeño de los trabajadores, el cumplimiento del horario de trabajo, así como monitorear las llamadas. Por otro lado, están los coordinadores, una figura intermedia, quienes deben ejecutar las instrucciones dadas por el supervisor, así como aclarar las dudas que tienen los teleoperadores, quienes son los encargados de responder o realizar llamadas, son estos quienes tienen un contacto directo con los clientes.

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